肩负医者使命 护佑百姓安康（2）

优化服务  构建和谐诊疗环境

“人民医院为人民”、 “服务没有最好，只有更好”，这是市第一人民医院始终奉行的服务宗旨和理念。该院近年来不断创新服务举措，从温馨服务、亲情服务到称心服务，全力构建新型和谐医患关系。

该院把“创建平安满意医院”作为全院工作的重中之重，把优质服务贯穿于每一位医护人员和每一个工作环节中，确保了全院、全员、全程、全优的服务。规范医疗服务流程，病人从入院的第一天起，护士就要向病人一一介绍住院环境和病室主任、主管医师、护士长情况，让病人一进院就有温馨的感觉，对于手术病人，术前做心理指导，术后做健康指导，为患者提供热情周到的医疗服务。丰富多彩的“艺术长廊”、温馨感人的“病友贴吧”、免费教患者保健操、主动巡视减少病人呼铃、将儿童输液室和儿童病房装饰成“幼儿园”以减少患儿恐惧……这一切都是市第一人民医院“优质护理服务”活动的成果。

现代化医院的精髓是时时体现对患者的人文关怀，市第一人民医院广泛推行多项便民惠民措施，为患者创造了一个温馨便捷的就医环境。实施挂号、缴费、检查、治疗、取药、结算等诊疗服务“一卡通”，实现门诊挂号等候时间控制在15分钟内，缴费、取药等候时间控制在10分钟内；规范各楼层科室的分步标识，制定醒目的门诊、急诊、住院就诊流程图和就医指南；设置导诊服务台，方便患者寻医问诊；在门诊大厅、住院大厅安装触摸屏，轻轻一点，医院所有药品名称、厂家、价格、治疗项目等一目了然，同时在各科室设置常用项目收费标准公示栏，详细介绍常用项目收费标准，这是全市第一家率先开展此类公示的医院；开展节假日门诊和24小时出诊服务，并有一定数量的知名专家出诊，确保节假日门诊质量。

同时，医院建立了回访公示制度，对医疗质量、服务态度、医疗环境、医疗收费、单病种付费情况和群众满意度进行回访测评。2013年共电话回访出院病人3000余人次，发放并回收医患连心卡2000余张，出院病人电话随访率达20%，出院患者的随访满意度达95%，对患者提出的意见或建议在院务会上通报、点评并有针对性进行整改。出院病人随访成为该院构建和谐医患关系的重要举措，增进了医患双方的理解和沟通。

精细管理  铸造良好品牌形象

管理是医院发展的基础。该院从整章建制入手，全面梳理和建立健全各项工作制度、工作流程、诊疗常规、护理服务规范、行政后勤管理制度等，做到各项工作有章可循，确保医院的工作事事有人管、件件有着落。在持之以恒的制度建设和贯彻执行中，逐渐建立医院良性循环、快速发展的长效管理机制。

该院紧紧围绕“安全第一、预防为主”的方针开展工作，成立了质量管理领导小组，院长任组长，成员为主管业务副院长、相关职能部门负责人及业务科室主任。严格落实业务查房制度，2013年组织院长业务查房、夜查房共62次；每月至少开展一次医疗质量和医疗安全督导检查工作，对科室出现的问题及时通报并整改。强化急危重症患者的重点监控，加强科内及全院会诊工作的合理开展，由分管副院长主抓病历质量，每月定期对科室病历质量进行检查，促进科室不断规范医疗活动。

“医疗安全是患者的生命线，也是医院的生命线，只有确保医疗安全，才能使患者的生命平安、医院的发展无虞。”医院对医疗安全高度重视，不断提高医务人员的医疗安全和法律意识，制定了《医疗安全预警制度》和《医疗纠纷责任追究制度》，预防医疗缺陷、差错和事故的发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生。严格执行核心制度，将核心制度作为重点考核内容纳入年度考核范围；强化手术安全核查制度和手术分级管理制度，由手术医师、麻醉医师和手术护士负责核查相应项目，做到核查无误，纳入病历，定期检查；严格实施“危急值”报告制度，进一步规范危急值报告登记表和危急值接报登记表，由医务科对“危急值”报告制度有效性定期进行评估。

随着医院规模越来越大，患者越来越多，不断改革管理模式成了市第一人民医院管理层必须持续思考的问题。该院建立了三级护理安全监控网，即护理部—护士长—安全监控护士，逐级收集护理危险因素，每月组织护理安全讨论会1—2次，就现存的及潜在的安全问题进行讨论，提出切实可行的防范措施，有效防范了严重护理差错的发生。同时，开展“以病人为中心，为临床一线提供优质服务”的内部管理活动，推行机关围着临床转、医技围着临床转、后勤围着一线转、全院围着病人转的服务模式，大大增强了医院各部门的团结协作意识。逐步建立医院信息化系统，先后建成HIS临床应用系统、OA办公管理系统，数字化医院初见成效，为医院工作效率的提升和医院管理决策提供了强力支持。