娄底市第二人民医院：诚信经营楷模 优质服务典范

前不久，患者李某，在娄底市第二人民医院内一科住院，期间有几天没有陪护人员，而他发现院方每天都收取了2元的陪护费，即向院方投诉。医院核实情况后了解到，患者陪人来院时进行了登记，但其离开医院时却没有告知科室，结果造成多记账。医院认为，科室在医患沟通方面存在一定问题，责成科室更改账单将多收费用清退给患者。李某对市二医院扎实的工作作风深感满意。

市第二人民医院坚持走诚信立院、科教兴院、品牌强院之路，以争创百姓放心医院为己任， 倡导把病人当亲人的服务理念，从人员素质、服务质量、医疗质量、医德医风、环境设施、价格管理等方面着手，将诚信服务思想渗透到每个职工心中。医院整体医疗服务水平迈上新台阶，赢得患者好评及社会信赖。测评显示，病人对该院满意率达95%。2010年以来，连续3年获 “娄底市十大消费者满意单位”荣誉，2013年获“娄底市价格诚信示范单位”殊荣。

诚信服务理念暖人心

今年5月，70多岁的陈婆婆突感头昏，来到市内一家大医院就诊，在急诊科做了CT、彩超、验血等一系列检查后，输了3天液，花了3000多元，可还没确切的诊断。医生说还要继续在急诊科观察检查。其儿子心急如焚，将母亲转到市二医院治疗。市二医院门诊医生详细询问了病人病史病情，在查看之前的检查结果，做了一些简单的检查后，确诊其患的只是高血压，给她开了一些降压药，嘱其回家疗养即可。现半年时间过去了，经随访了解到老人血压得到控制，身体状况一切正常。陈婆婆感慨地说，我在市二医院花的钱还没有其他医院的1/10，但病却治好了，医院之间区别大啊！

市二医院设身处地为病人着想、健全诚信服务机制的许多好做法，深得广大群众的赞同。一是依法执业，严格遵循政策规定。该院积极维护公立医院的公益性原则，不以创收为目的，在确保医务人员100%持证上岗前提下，加强全员性医风医德教育、诚信规范教育和优质服务教育。在日常诊疗工作中，做到合理用药、合理检查、合理治疗，禁止诱导过度医疗服务需求行为，杜绝多收费、乱收费、不合理收费现象。二是严格执行国家药品价格和医疗服务项目收费标准。推行院务公开，让群众全面了解医疗服务流程、各种药品检查和服务项目价格、医院廉洁行医规定等常识，从源头上保证价格诚信服务承诺落到实处，杜绝假冒伪劣药品和耗材，杜绝自立收费项目、分解项目和重复收费。对药品、耗材使用进行规范化管理，出台了一系列措施加强临床路径管理、单病种收费管理，对药品占医疗费用比例和病人医疗费用增长实行控制。三是建立医患沟通渠道，完善价格违规监管机制和投诉处理机制。坚持每2个月进行一次 “病人及家属满意度调查”活动，对接待群众来信来访和问题反映情况每月汇总一次，发现问题及时查处、整改到位。医院成立了收费和价格管理领导小组，在显眼位置公布了投诉电话、设立了意见箱，对医院专职价格管理员和科室兼职价格管理员的电话和照片予以公示。除经常性组织对收费项目进行自查自纠外，还出台了“医务人员违规举报奖励办法”，聘请多名院外行风监督员，对投诉做到及时受理、调查和核实,确保件件有回音。

优质文明行医呈常态

倡导文明行医原则，构建和谐医患关系。在接诊过程中让病人尽可能做到“五明白”、“五知道”，即：明白确诊为何病、明白应做什么检查、明白治疗疾病的方法、明白医疗费用用在什么地方、明白病情转化应当注意的事项；知道遵守医院诊疗秩序和医院规章制度、知道医务人员具有哪些诊治权并予以尊重、知道进行特殊检查和手术应当履行的手续、知道治病的诊治项目和医药费用、知道一旦发生医疗纠纷时应当依法采取的程序。让病人对自己整个医疗过程有全面了解。此外，对于患者必须使用且没进入医保系统的自费药品，或者高价格特殊检查项目，在征求患者或其家属的意见，取得同意后才执行。坚持一日清单病人核对审查制度，真正让患者实现明明白白消费、安心放心治疗。通过人性化管理和规范文明服务用语，在院领导与职工间、医护人员与患者间架起了沟通的桥梁。

坚持全程优质服务，赢得患者一致口碑。优化服务流程，开展精细化、细微化服务，实施了很多简便管用的办法。如针对既往医疗服务中出现的“生、硬、冷、推”现象，出台了“导诊负责制”、“首诊负责制”、“全程负责制”、“危重病人全程陪检制”等举措。针对病人对医疗服务期望值不断提高的现状，开展病人出院电话回访，定期组织召开“医患沟通茶话会”，了解病人的真实想法，听取患者的意见建议，取得解决问题的最佳方案。组织开展“科室流动红旗评比竞赛”、“护理明星”推选、“医德标兵”评比等活动，促使医务人员更新服务观念，提高服务技能，以满腔热情投入到为病人服务中去。职工的精神面貌焕然一新，实现了服务内容上质的飞跃。

值得重点一提的是，该院每月一次的“护理明星”评比活动。通过病人给最喜欢的护士贴红花、医务人员互评、管理人员考核办法评比“护理明星”，其中病人给最喜欢的护士贴红花为最权重项，体现“病人说了算”。每个科室得分前2名的护士被认定为“护理明星”。该院推出的这些措施，使管理人员、医务人员与病人零距离互动，老百姓都感觉到市二医院很亲近很值得信赖。患者杨某在写给医院的表扬信中说道，“我第一次到贵院内科治疗，非常满意。医院领导管理有方，主管医师负责、技术好，用药费用不高，一周就出院。护士态度特好，入院第一天，护士更换输液瓶时一直等到瓶里药液完全输完才换，还贴心地告诉我这样不浪费，我心里很感动。”

增加便民措施，大力开展公益事业。在门诊设置导诊和预检分诊台，增加候诊椅，主动提供咨询服务，并为行动不便的患者提供代交费、协助就诊、提供轮椅等爱心服务；在体检中心、门诊、综合楼等设置饮水机；全院各科室配备微波炉，多科室更换带有床栏的不锈钢病床；针对院区车位紧张问题，将院内车位让给患者，本院职工车辆一律不在院内停放，把方便让给患者。坚持公立医院的公益性原则，将公益、慈善作为医院发展的基调，列入到医院中长期发展规划中。义务献血每年搞得有声有色，多次深入新化县贫困山区扶贫帮困，每年选派医疗专家开展科技下乡和义诊，对60岁以上老人看病免挂号费、对五保户实施优惠，免费开展医疗咨询和健康教育活动，医院多年来没有发生因病人无钱而拒诊的现象。（编辑/姜友富）