物业服务体系濒临崩溃；自治组织运转陷入停滞；公共安全隐患日益突出；业主与多方主体信任关系断裂……
小区治理困局积重难返：物业费收支不透明、公共收益成“糊涂账”……
2024年10月18日开始，娄底三中教师村165户居民每天面对物业矛盾，愁眉不展，寝食难安。“怎么办，我们的生活还有希望吗？”“改还是不改,怎么改？”
截至2025年初，矛盾越来越突出：物业企业因长期亏损严重，计划退出服务，小区面临停水、停电及生活垃圾无人清运的尴尬境地。
2025年7月，娄星区乐坪街道、长春社区、“星物管”社会工作室正式介入，重新启动换届工作，“包干制”物业逐渐退出“舞台”，一种新的物业服务模式“酬金制”悄然而至。与传统“包干制”不同，“酬金制”模式下，物业费不再全部归物业公司所有，而是存入业主与物业的共管账户，资金权属归全体业主。物业公司只按合同约定比例提取酬金，其余全部用于小区公共支出，年度结余归全体业主所有。物业酬金与业主满意度、服务质量直接挂钩，倒逼物业公司从“控制成本”转向“提升服务”。
时至今日，在“酬金制”模式下已经运转了9个月，成效如何？
专业引导：有效统一“必须改革”的共识
2025年7月，乐坪街道“星物管”社区社会工作室正式介入，并启动换届工作，罗建军当选为新一届业委会主任。“说句实在话，我当时的心情十分‘忐忑’，这种物业矛盾是长期积累的，头绪在哪，我是一条雾水，”罗建军说，他是“赶鸭子上架”。
办法总比困难多，在娄星区住建局、乐坪街道、长春社区的协调、指导下，业委会与“星物管”社区社会工作室专业志愿者采取“逐单元召开座谈会”的微治理模式，与业主进行面对面、零距离沟通。座谈会创新设置“情绪释放”与“理性剖析”两个环节：首先引导业主充分表达诉求与不满，系统归纳出“换届难、退场急、水电险、瓷砖落、账目乱、质价疑”六大核心问题；随后由志愿者运用专业知识逐一分析，将感性诉求转化为对问题本质的理性认知，有效统一了“必须改革”的广泛共识。
针对物业费质价不符的长期质疑，志愿者创造性提出由“包干制”向“酬金制”转型的解决方案。具体操作路径为：从业主委员会公共账户列支的物业费中，按约定标准支付一线工作人员薪酬，并依据工资总额约定比例支付物业企业管理酬金；其余资金全部用于小区公共支出，盈亏由全体业主共同承担。志愿者通过翔实的财务测算与对比分析，使业主直观感受到酬金制下资金流向的闭合性与透明度。
“通过这些举措，业主普遍认为，在账目清晰、支出公开的前提下，0.7元/平方米•月的收费标准具有充分合理性，由此彻底化解了长达一年之久的调价僵局。”乐坪街道“星物管”社区社会工作室负责人朱文胜表示，物业服务“包干制”向“酬金制”转型条件渐渐成熟。
制度创新：全流程阳光运行
于是，鉴于原物业企业已退出服务，街道、社区与换届筹备组依托“酬金制”模式开展应急管理，明确过渡期限与服务内容。
“当时，根据我们的实际情况，我们暂定3至6个月应急期，保障基本保洁（每日清扫露天区域、每周清扫楼道、每日清运垃圾）及秩序维护（门卫两班倒运转）。”罗建军说，物业服务定岗定薪定酬，配置保安队长（兼收费）、保安员、保洁员，明确薪酬结构，除支付工资、保险及法定加班费外，按约定比例支付物业企业人工费用总额10%的管理费作为酬金。
“我们的物业服务薪酬很透明，通过业主民主评议让物业工作人员取得薪酬，服务好满意度就高，在基本上薪酬上我们会适当地给与奖励，反之，我们会通过约谈、处罚等方式，倒逼物业做好本职工作，”罗建军介绍道，最关键的是资金三级审批与全程公示，资金使用实行“财务委员经办、业委会主任审核、党支部书记批准”三方经手制，并根据金额实施分级审批：1000元以下由业委会决定，1000至3000元由单元长联席会议决定，3000至1万元经公示无异议后执行，1万元以上须经业主大会表决。收支明细按月全面公开，确保全流程阳光运行。
信任回归：治理焕发活力
“我觉得我们的生活终于看到了希望，引入‘酬金制’后，尽管还存在一些短板和问题，但小区里面的环境卫生、停车秩序、生活质量明显得到改观……”
随着酬金制物业的推行，该小区物业费收取率实现历史性突破，收取率达95.76%，收费难问题得到根本性扭转；在服务满意度测评中，共计134名业主参与投票，满意及较满意票数达133票，满意率高达99.25%；在后续续聘物业企业表决中，126票同意续聘，通过率达99.2%；借助重建的信任基础与透明议事规则，小区其他治理难题得以顺势化解：用电改直供事项以117票同意（125人投票）高票通过；《停车管理规约》以116票同意（127人投票）高票生效，小区治理步入良性运转轨道。
“酬金制”财务透明机制与单元长联席会议民主决策机制形成双轮驱动，为小区长效治理奠定了坚实的制度基础。“酬金制”正以透明化和业主赋权为核心，正成为破解物业治理难题的有效路径。随着试点经验不断总结推广，这一模式有望惠及更多居民，让物业服务真正成为“明白账”。（娄底日报全媒体记者 盛祥桂 通讯员 王友专 陈汉树 李赛妮 张勇）
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责任编辑：盛祥桂
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